Anglais

Début:
Horaire: À déterminer
heures
Au centre de formation professionnelle des Patriotes ou en entreprise

Description

THÈMES (La durée de chacun des thèmes sera déterminée en fonction des besoins du client)

 

Introduction

 

Préparer un message pour un répondeur personnel et d’une entreprise :

  • Saluer l’appelant, donner le nom de la compagnie, mentionner qu’un message en suivra;
  • Donner la raison du message
  • Donner les directives

 

Vocabulaire :

  • Pluriel des noms, pronom personnel, possessif, démonstratif, réfléchi, indéfini, relatif.

 

Répondre aux appels téléphoniques

  • Saluer l’appelant, donner le nom de la compagnie
  • Filtrer les appels
  • Obtenir de l’information
  • Proposer une solution
  • -Prendre en note un message
  • -Remercier et rassurer l’appelant
  • -Conclure l’appel

 

Vocabulaire :

  • Verbes

 

Prendre un message téléphonique

  • Noter les principaux renseignements
  • Vérifier l’exactitude du message
  • Vérifier le contenu du message
  • Rassurer l’appelant
  • Conclure l’appel

 

Vocabulaire :

  • Verbes

 

Faire un appel téléphonique

  • Saluer et s’identifier
  • Demander la personne à qui on veut parler
  • Indiquer le but de votre appel
  • Conclure l’appel

 

Vocabulaire :

  • Honorifique
  • Heure
  • Jours, mois, saisons

 

Appel difficile-plainte

  • Rester calme lorsqu’un client est fâché, contrarié.
  • Écouter
  • Se concentrer sur la plainte
  • Compter faire
  • Reconnaître toute erreur
  • Résoudre le problème

 

Vocabulaire :

  • Adjectifs : comparatif, superlatif et possessif

 

Accueillir le client avec rendez-vous

  • Accueillir le client
  • Demander le nom du client
  • Demander la carte professionnelle
  • Confirmer au client qu’il est attendu
  • Vérifier si l’employeur ou le collègue est prêt à recevoir le client
  • Expliquer sa disponibilité
  • Faire preuve d’hospitalité

 

Vocabulaire :

  • Déterminants
  • Prépositions
  • Adverbes

 

Gérer des situations difficiles

  • Écouter le client
  • Montrer que l’on comprend le client, reformuler
  • Chercher une solution

 

Vocabulaire :

  • Révision

 

Accueillir le client sans rendez-vous

  • Accueillir le client et expliquer la politique qui ne permet pas de recevoir les clients
  • Demander le nom du client
  • Vérifier le but de la visite
  • Expliquer la disponibilité
  • Demander la carte professionnelle du client ou ses coordonnées
  • Prendre le message ou donner un rendez-vous
  • Faire preuve d’hospitalité
  • Diriger le client vers le bureau ou la salle d’attente
  • Présenter le client inconnu

 

Vocabulaire :

  • Conjonctions
  • Expressions utilisées lorsque l’on demande des directions
  • Expressions utilisées lorsque l’on donne des directions

Planification des prises de rendez-vous

  • Demander le nom du client
  • Demander la raison
  • Offrir un rendez-vous
  • Demander la carte professionnelle
  • Proposer des jours et des heures
  • Confirmer le rendez-vous

 

Vocabulaire :

  • Phrases négatives et interrogatives